An AI knowledge base that knows when not to answerБаза знаний для AI: когда отвечать, а когда уточнять

Begin with questions customers actually askНачните с реальных вопросов клиентов

Choose a bounded set of recurring questions: opening hours, service preparation, delivery areas, collection instructions or how to request an order change. Record a correct answer and its source for each. Include questions the agent must not answer, such as a request for an exception only a manager can approve.Выберите ограниченный набор повторяющихся вопросов: часы работы, подготовка к услуге, зоны доставки, правила получения или порядок изменения заказа. Для каждого запишите верный ответ и источник. Добавьте вопросы, на которые агент не должен отвечать самостоятельно, например об исключении, требующем решения руководителя.

Use de-identified examples when building the test set. You usually need the wording and business situation, not a customer’s phone number or full order history. Keep employee instructions and public customer answers separate when they contain different levels of detail.Для проверочного набора используйте обезличенные примеры. Обычно нужны формулировка и рабочая ситуация, а не телефон клиента или полная история заказов. Разделяйте внутренние инструкции сотрудникам и публичные ответы клиентам, если в них разный уровень подробности.

Give each rule an owner and a scopeУкажите владельца и область действия правила

• Authoritative source: the approved document or system field used to resolve disagreement.Основной источник: утверждённый документ или поле системы, по которому разрешается противоречие.
• Scope: the location, service, customer group or channel to which the rule applies.Область действия: точка, услуга, группа клиентов или канал, к которым относится правило.
• Validity: when the rule starts, when it expires and which version it replaces.Срок действия: когда правило начинается, когда заканчивается и какую версию заменяет.
• Owner: the person or role responsible for checking and changing the content.Ответственный: человек или роль, которые проверяют и меняют содержание.
• Allowed use: whether the material can be quoted to customers or is only internal guidance.Допустимое использование: можно ли показывать материал клиенту или это только внутренняя инструкция.

Write short, complete rule statements with their exceptions nearby. A chunk containing “delivery is free” without the minimum order or location can be misleading even if those conditions exist on another page. Preserve the conditions whenever content is split for retrieval.Пишите короткие, законченные правила и располагайте исключения рядом. Фрагмент «доставка бесплатна» без минимальной суммы или точки вводит в заблуждение, даже если условия есть на другой странице. При разделении текста для поиска сохраняйте условия вместе с правилом.

Keep live operating facts out of static answersНе подменяйте текущие данные текстом инструкции

A knowledge article can explain how cancellation works; the current order record determines whether this order can still be changed. A page can describe booking hours; the working calendar determines whether a specific slot is free. Stock, payment status and delivery progress require their appropriate current source.Статья базы знаний объясняет порядок отмены, а текущая запись заказа определяет, можно ли изменить именно этот заказ. Страница описывает часы записи, а рабочий календарь показывает, свободно ли конкретное время. Остатки, состояние оплаты и ход доставки требуют соответствующего актуального источника.

Make that boundary explicit in the answer flow. If a question needs live data, retrieve it through an authorized operation or pass the case to the responsible person. If the source cannot be checked, explain what remains unknown. Do not turn an old document or a conversation summary into a current status.Явно обозначьте эту границу в сценарии ответа. Если вопрос требует текущих данных, получите их разрешённой операцией или передайте ответственному. Если источник проверить нельзя, объясните, что осталось неизвестным. Старый документ или сводка разговора не должны превращаться в актуальный статус.

Resolve conflicting and missing informationОбработайте противоречия и пробелы

Define the source priority and the route for unresolved conflicts. A newer file is not necessarily approved; an older policy may still be authoritative. If no source supports the answer, the expected behavior is a clarifying question or a useful handoff. Do not reward the agent for answering every test question.Задайте приоритет источников и маршрут для неразрешённых противоречий. Новый файл не обязательно утверждён, а старая политика может оставаться основной. Если источника для ответа нет, ожидаемое действие — уточнение или полезная передача человеку. Не поощряйте агента за ответ на любой вопрос теста.

Test the answer and the evidence togetherПроверяйте ответ вместе с основанием

For every test, check the answer, applicable location and date, supporting passage, omitted conditions and the next step. Include rephrased questions, spelling mistakes, incomplete requests, an expired rule and a question with no answer. Test both supported languages with the same business meaning; translating a sentence does not prove that its conditions remain intact.В каждом тесте проверяйте ответ, точку и дату, подтверждающий фрагмент, пропущенные условия и следующий шаг. Включите перефразирование, опечатки, неполный запрос, истёкшее правило и вопрос без ответа. Проверьте оба поддерживаемых языка с одинаковым рабочим смыслом: перевод фразы ещё не доказывает сохранение условий.

Track unsupported claims and outdated answers separately from helpful refusals or clarifying questions. When a rule changes, rerun the relevant examples and confirm the old version is no longer retrieved. Record the change and a recovery path so a faulty update can be corrected without losing the approved source.Считайте неподтверждённые утверждения и устаревшие ответы отдельно от полезных отказов и уточнений. После изменения правила повторите связанные примеры и убедитесь, что старая версия больше не используется. Сохраните историю изменения и способ восстановления, чтобы исправить ошибочное обновление, не потеряв утверждённый источник.

Start with one maintainable knowledge setНачните с набора, который сможете поддерживать

Bring a small set of approved questions and one conflicting rule to a SABSUS AI demonstration. Ask to see the source behind an answer, an update taking effect and a question that correctly reaches a human owner. Confirm access restrictions and update behavior in the selected configuration before adding more content.Принесите небольшой набор утверждённых вопросов и одно противоречивое правило на демонстрацию AI SABSUS. Попросите показать источник ответа, применение обновления и вопрос, который корректно передаётся ответственному человеку. До расширения базы проверьте ограничения доступа и порядок обновления в выбранной конфигурации.

Quick answersКороткие ответы