Order intake: from request to recordПриём заказа: от просьбы к заявке
A request to repeat the last order at a different address contains an intention and several unknowns. Good intake ends with a usable record: what the customer wants, which details are verified, what is missing and who will confirm fulfillment. The same approach helps staff and AI.Фраза «повторите прошлый заказ, но на другой адрес» содержит намерение и несколько неизвестных. Хороший приём заканчивается понятной записью: что хочет клиент, какие сведения проверены, чего не хватает и кто подтвердит выполнение. Этот порядок одинаково полезен для сотрудника и для AI.
Receiving a request and accepting an orderПриём заявки и принятие заказа
Start with the request type: a new order, a change to an existing one, a product question or a problem after fulfillment. New orders need items and quantities; changes need an order reference and the specific amendment. One long form can collect unnecessary details while still missing what matters now.Начните с типа обращения: новый заказ, изменение существующего, вопрос о товаре или проблема после исполнения. Для нового заказа нужны позиции и количество; для изменения важны номер заказа и конкретная поправка. Единая длинная анкета заставляет клиента сообщать лишнее и всё равно может пропустить нужное именно сейчас.
Describe the stage in terms the customer understands. Request received means the details are saved for review. Order accepted requires the contents and fulfillment terms to be confirmed under your rules. Do not advance the state merely because every field is filled; stock and an agreed deadline need their own checks.Укажите результат этапа словами, которые понимает клиент. «Заявка получена» означает, что сведения сохранены для проверки. «Заказ принят» требует подтверждения состава и условий исполнения по вашим правилам. Не меняйте статус только потому, что все поля заполнены: наличие товара и согласованный срок проверяются отдельно.
Fields that support the next actionПоля, которые ведут к следующему действию
Define a small set of required fields for each request type. Examples include catalog item, variant, quantity, fulfillment method, preferred date and a reachable contact. Every field needs a purpose. Delivery requires an address, while collection may not; a change needs an existing order reference, while a general question does not.Для каждого типа заявки задайте небольшой набор обязательных полей. Например: позиция каталога, вариант, количество, способ получения, желаемая дата и доступный контакт. У каждого поля должно быть назначение. Адрес нужен для доставки, но не обязательно для самовывоза; номер существующего заказа нужен для изменения, но не для общего вопроса.
Keep the original request beside the extracted values. If the customer says two boxes, do not silently turn that into two individual items. Mark unknown details as unknown and ask about the unit. Staff should distinguish customer-provided information, a selected catalog value and the result of checking current conditions. Before handoff or confirmation, briefly read back the items, variants, units and quantities, fulfillment method and calendar date to the customer. State any conditions still awaiting confirmation separately and ask the customer to confirm or correct the summary.Храните исходную просьбу рядом с разобранными значениями. Если клиент сказал «две коробки», не превращайте это молча в две штуки. Отмечайте неизвестное как неизвестное и задавайте вопрос о единице измерения. Сотрудник должен различать сведения клиента, выбранное значение справочника и результат проверки действующих условий. Перед передачей или подтверждением коротко повторите клиенту позиции, варианты, единицы измерения и количество, способ получения и календарную дату. Отдельно назовите ещё не подтверждённые условия и попросите клиента подтвердить или исправить сводку.
Intent identifiedНамерение определено
- Responsible roleОтветственный
- Intake employeeСотрудник приёма
- Record / dataЗапись / данные
- Request type and original wordingТип заявки и исходная просьба
- Permitted next stepРазрешённый следующий шаг
- Choose the relevant fieldsВыбрать нужный набор полей
- Exception / recoveryИсключение / восстановление
- Split mixed requests into linked tasksСмешанные просьбы разделить на связанные задачи
Details clarifiedДетали уточнены
- Responsible roleОтветственный
- Intake employeeСотрудник приёма
- Record / dataЗапись / данные
- Items, units, contact and missing detailsПозиции, единицы, контакт и недостающие данные
- Permitted next stepРазрешённый следующий шаг
- Check values and constraintsПроверить значения и ограничения
- Exception / recoveryИсключение / восстановление
- Do not replace an unknown with a guessНе заменять неизвестное предположением
Request checkedЗаявка проверена
- Responsible roleОтветственный
- Order ownerОтветственный за заказ
- Record / dataЗапись / данные
- Check result and open conditionsРезультат проверки и открытые условия
- Permitted next stepРазрешённый следующий шаг
- Confirm a routine case or route an exceptionПодтвердить обычный случай или передать исключение
- Exception / recoveryИсключение / восстановление
- Send custom pricing to an authorized employeeНестандартную цену направить уполномоченному сотруднику
Next step assignedСледующий шаг назначен
- Responsible roleОтветственный
- Fulfillment teamИсполняющая команда
- Record / dataЗапись / данные
- Accepted task, owner and deadlineПринятая задача, владелец и срок
- Permitted next stepРазрешённый следующий шаг
- Tell the customer the precise stateСообщить клиенту точный статус
- Exception / recoveryИсключение / восстановление
- Return a rejected task to the order ownerПри отказе от задачи вернуть её владельцу заказа
Example: the same as last timeПример: «как в прошлый раз»
Imagine a returning customer asks for their last purchase again by Friday. The history contains two orders with different contents. First establish which one they mean, then check items and quantities. Turn the relative date into a specific calendar date and confirm the fulfillment method; earlier arrangements may have changed.Представим, что постоянный клиент просит повторить прошлую покупку к пятнице. В истории два заказа с разным составом. Сначала уточните, какой нужен, затем проверьте позиции и количество. Относительную дату переведите в конкретную календарную дату и подтвердите способ получения: прошлые условия могли измениться.
If an item is unavailable, retain the original selection separately from the proposed substitute. The substitute joins the request after the customer agrees. If it changes the price or deadline, send that question to the responsible employee. Record what the customer has already confirmed so the reviewer need not repeat the whole interview.Если часть товара недоступна, сохраните исходный выбор и предложенную замену раздельно. Замена становится частью заявки после согласования клиента. Если для неё нужна другая цена или срок, направьте вопрос ответственному сотруднику. Зафиксируйте, что клиент уже подтвердил, чтобы проверяющий не повторял весь опрос.
Check meaning and retain correctionsПроверяйте смысл и сохраняйте поправки
A telephone or date format can be checked separately from fulfillment feasibility. A correctly written address does not establish that it is within the delivery area. A completed time field does not establish available capacity. Show which checks passed, which need staff attention and which condition prevents progress.Формат телефона или даты можно проверить отдельно от возможности исполнить заказ. Корректно записанный адрес ещё не означает, что он входит в зону доставки. Заполненное время не подтверждает свободный ресурс. Обозначьте, какие проверки завершены, какие требуют сотрудника и какое условие мешает двигаться дальше.
When quantity changes, retain the latest confirmed value and record what changed. If the request has already reached fulfillment, that team must receive and acknowledge the correction. Otherwise the tidy record will differ from the actual work. Check whether a repeated submission belongs to an existing request before creating another.При исправлении количества сохраните последнее подтверждённое значение и отметьте, что изменилось. Если заявка уже передана исполнителю, он должен получить поправку и подтвердить её принятие. Иначе аккуратная карточка будет расходиться с фактической работой. Повторную отправку той же просьбы сначала проверьте на связь с существующей заявкой.
Check that the request is ready for workПроверьте готовность заявки к работе
For use in SABSUS, check the available fields, catalogs, permissions and task-creation method in the selected configuration. This procedure defines requirements and does not mean every channel already performs every check automatically. You can prepare the intake setup yourself or discuss the assistance you need.Для применения в SABSUS проверьте доступные поля, справочники, права и способ создания задачи в выбранной конфигурации. Описанный порядок задаёт требования и не означает, что любой канал уже выполняет все проверки автоматически. Схему приёма можно настроить самостоятельно или обсудить необходимую помощь.
Review a request missing quantity, one with two addresses, a correction after handoff and a rejected substitute. In each example, an employee should understand what is known and which action is required. Examine missing required information and time to an accepted task, keeping unfinished requests visible separately.Разберите заявку без количества, просьбу с двумя адресами, исправление после передачи и отказ клиента от замены. Для каждого примера сотрудник должен понять, что известно и какое действие требуется. Оценивайте пропущенные обязательные сведения и время до принятой задачи, сохраняя отдельный учёт незавершённых заявок.
Intake by phoneПриём обращений по телефону · Plans and setup optionsПакеты и варианты настройки
Quick answersКороткие ответы
Should every field be required?Все ли поля должны быть обязательными?
No. Required fields depend on the request type and next action. Collect information when needed, and do not let an optional missing detail stop the entire conversation.Нет. Обязательность зависит от типа заявки и следующего действия. Собирайте сведения по мере необходимости, а отсутствие необязательной детали не превращайте в причину остановки всего разговора.
Can fields come from a previous order?Можно ли заполнить поля по прошлому заказу?
Use them as a proposal for confirmation. Contents, address and timing may have changed; identify the source and retain the latest agreed version.Используйте их как предложение для подтверждения. Состав, адрес и время могли измениться; укажите источник и сохраните последнюю согласованную версию.
What should staff receive for an exception?Что передавать сотруднику при исключении?
Pass on the original request, completed fields, check results and the precise question requiring a decision. Add an owner and response deadline so the request becomes actionable work.Передайте исходную просьбу, заполненные поля, результат проверок и точный вопрос, который требует решения. Добавьте владельца и срок ответа, чтобы заявка не осталась просто текстом.