What AI may promise a customerЧто AI вправе обещать клиенту
A customer may act on an AI answer before paying. Define what can be stated immediately, what requires verification and who owns a promise that the operating team has not yet confirmed.До оплаты клиент уже может принять решение на основании ответа AI. Определите, какие сведения допустимо сообщать сразу, какие требуют проверки и кто отвечает за обещание, которое команда ещё не подтвердила.
Three kinds of responseТри вида ответа
Separate reference information, a provisional offer and a confirmed commitment. A location address can come from an approved directory. Stock availability and a convenient delivery window require a current check. An exception to discount rules needs approval from a person with the appropriate authority.Разделите справочную информацию, предварительное предложение и подтверждённое обязательство. Адрес точки можно взять из утверждённого справочника. Наличие товара и удобное окно доставки требуют актуальной проверки. Исключение из правил скидок должен одобрить человек с соответствующими полномочиями.
For each response type, retain its source, freshness requirement and permitted wording. Without confirmation, the answer should state the condition and next step clearly. Do not turn an estimated arrival time into a firm promise simply to finish the conversation.Для каждого типа ответа сохраните источник, срок актуальности и допустимую формулировку. Если подтверждение не получено, ответ должен прямо называть условие и следующий шаг. Не превращайте предположение о времени прибытия в точное обещание ради завершения разговора.
From inquiry to commitmentОт вопроса к обещанию
This sequence allocates responsibility. Its execution through AI, staff or a combination of tools must be checked separately for the available channels.Эта цепочка задаёт распределение ответственности. Её исполнение через AI, сотрудника или сочетание инструментов нужно отдельно проверить на доступных каналах.
Request clarifiedУточнён запрос
- Responsible roleОтветственный
- Channel managerМенеджер канала
- Record / dataЗапись / данные
- Need, fulfillment address and requested timeПотребность, адрес исполнения, желаемое время
- Permitted next stepРазрешённый следующий шаг
- State the conditions to be verifiedНазвать проверяемые условия предложения
- Exception / recoveryИсключение / восстановление
- Do not fill gaps with assumptionsНеясную потребность не дополнять догадками
Offer checkedПроверено предложение
- Responsible roleОтветственный
- Sales ownerОтветственный за продажу
- Record / dataЗапись / данные
- Contents, applicable price and stock sourceСостав, действующая цена, источник наличия
- Permitted next stepРазрешённый следующий шаг
- Request resource confirmationЗапросить подтверждение ресурса
- Exception / recoveryИсключение / восстановление
- State uncertainty if the source is unavailableПри недоступном источнике назвать неопределённость
Promise confirmedОбещание подтверждено
- Responsible roleОтветственный
- Fulfillment ownerВладелец исполнения
- Record / dataЗапись / данные
- Agreed window and accepted constraintsСогласованное окно и принятые ограничения
- Permitted next stepРазрешённый следующий шаг
- Send the precise agreed terms to the customerПередать клиенту точные согласованные условия
- Exception / recoveryИсключение / восстановление
- Return unaccepted terms to salesНепринятые условия вернуть менеджеру
Customer informedКлиент уведомлён
- Responsible roleОтветственный
- Support staff memberСотрудник поддержки
- Record / dataЗапись / данные
- Message version, agreement and next contactВерсия сообщения, согласие, дальнейший контакт
- Permitted next stepРазрешённый следующий шаг
- Link the promise to the orderСвязать обещание с заказом
- Exception / recoveryИсключение / восстановление
- Send a correction in the original conversationИсправление направить в исходный разговор
When a deadline was stated incorrectlyЕсли срок уже назван ошибочно
In a fictional situation, AI promises delivery by a set time before dispatch confirms capacity. A staff member should check actual availability, contact the customer promptly and offer feasible options. Do not rewrite the original exchange as though the promise had never been made.Условная ситуация: AI сообщил доставку к назначенному времени, хотя диспетчер не подтвердил ресурс. Сотрудник должен проверить реальную возможность, быстро связаться с клиентом и предложить доступные варианты. Нельзя задним числом менять исходную реплику так, будто обещания не было.
Retain the original promise, correction and customer’s decision. If the order is already paid, changing the terms and resolving any payment issue need the appropriate owner. Correcting the knowledge source helps prevent recurrence but does not resolve the current customer’s case.Сохраните исходное обещание, исправление и решение клиента. Если заказ уже оплачен, изменение условий и финансовое урегулирование требуют соответствующего владельца. Исправление справочника помогает предотвратить повтор, но само по себе не закрывает текущий клиентский вопрос.
Which responses to testКакие ответы проверить
Prepare requests for an unavailable item, an unapproved discount, conflicting opening hours and a guaranteed deadline without confirmed capacity. Acceptance requires an answer that exposes the knowledge boundary and hands the case to a named person without presenting the customer’s preference as fact.Подготовьте запрос о недоступном товаре, требование неутверждённой скидки, противоречивые сведения о времени работы и просьбу гарантировать срок без ресурса. Приёмка проходит, когда ответ показывает границу знания и передаёт вопрос конкретному человеку, не выдавая желаемое за факт.
Check the conversational handoff: staff should receive the question, terms already stated and unresolved point. The customer should not have to start again. Separately inspect whether the answer exposes internal CRM notes that were not intended for the customer.Проверьте передачу разговора: сотрудник должен получить вопрос, уже названные условия и нерешённый пункт. Клиенту не нужно повторять всё заново. Отдельно оцените, не раскрывает ли ответ внутренние заметки CRM, которые не предназначены для клиента.
Assign the policy ownerЗакрепите владельца правил
For SABSUS, agree the knowledge sources, available channels, permitted actions and human handoff route. This policy does not prove that a particular configuration already enforces every check. Access to information and authority to make commitments should be verified separately.Для SABSUS согласуйте источники знаний, доступные каналы, разрешённые действия и маршрут передачи человеку. Не считайте этот регламент доказательством, что конкретная конфигурация уже обеспечивает все проверки. Доступ к сведениям и право давать обязательства следует проверить по отдельности.
Assign someone to update sales conditions when menus, schedules or service areas change. Review correct answers and timely refusal to make unverified promises. Discuss setup arrangements within the terms of the selected plan.Назначьте человека, который обновляет условия продаж при изменении меню, графика или зоны обслуживания. Проверяйте не только правильные ответы, но и своевременный отказ от неподтверждённого обещания. Коммерческие условия настройки обсуждайте в рамках выбранного тарифа.
AI and human handoffAI и передача человеку · Plan termsУсловия пакетов
Quick answersКороткие ответы
Is a general instruction to be accurate enough?Достаточно ли общей инструкции «не ошибаться»?
No. Define sources, commitment limits and an owner for uncertain cases.Нет. Нужны источники, пределы обещаний и ответственный за неопределённые случаи.
Can AI give an estimate?Можно ли назвать примерное время?
Yes, when clearly labeled as an estimate and the customer knows when confirmation will follow.Да, если оно обозначено как оценка и клиент понимает, когда появится подтверждение.
How is an incorrect promise resolved?Как закрыть ошибочное обещание?
Record the corrected terms and customer’s decision, then check that the agreement was fulfilled.Зафиксировать исправленные условия и решение клиента, затем проверить исполнение договорённости.