Check the customer’s online order journeyКак проверить путь онлайн-заказа

Set location and fulfillment before selectionСначала определите место и способ получения

Establish location, fulfillment method and available time before basket confirmation. The same item may have different conditions at different locations. If the customer changes location or switches delivery to pickup, recheck availability, charges and timing, and show changes before payment.Укажите точку, способ получения и доступное время до подтверждения корзины. Один товар может иметь разные условия в разных местах. Если клиент меняет точку или доставку на самовывоз, заново проверьте доступность, стоимость и срок, а изменения покажите до оплаты.

An unavailable option should explain the next step: choose another time, select an alternative or contact staff. Missing information must not become an availability promise. Establish when catalog data updates and who resolves differences between the screen and actual fulfillment capacity.Недоступный вариант должен объяснять следующий шаг: изменить время, выбрать замену или обратиться к сотруднику. Не превращайте отсутствие данных в обещание наличия. Отдельно уточните, когда обновляется каталог и кто отвечает за расхождение между экраном и фактической возможностью выполнить заказ.

Show contents and terms before paymentПокажите состав и условия до оплаты

Check product variants, modifiers, quantities and mandatory charges. The customer should see the total and fulfillment method without having to infer them from fine print. If the price depends on a later calculation, explain what is confirmed now and how any change will be agreed.Проверьте варианты товара, модификаторы, количество и обязательные сборы. Покупатель должен увидеть итог и выбранный способ получения без необходимости догадаться по мелкому тексту. Если цена зависит от окончательного расчёта, объясните, что подтверждается сейчас и как согласуется изменение.

A saved basket is useful, but its old terms require revalidation. On returning to the app, compare availability and the total with current data. Reordering should not silently copy an unavailable item; show the difference and ask the customer to confirm the revised contents.Сохранённая корзина удобна, но старые условия требуют повторной проверки. После возврата в приложение сравните наличие и сумму с текущими данными. Для повторного заказа не копируйте недоступный товар молча: покажите отличие и получите новое согласование состава.

Separate order submission from payment outcomeРазделите отправку заказа и результат оплаты

Customers need a stable reference and an understandable submission result. Pressing a button or seeing a bank debit does not explain whether the business accepted the order. Check which confirmations are available, where an unresolved result appears and who takes ownership of it.Покупателю нужен устойчивый идентификатор и понятный результат отправки. Нажатая кнопка или списание в банковском приложении ещё не объясняют, принят ли заказ бизнесом. Проверьте, какие подтверждения доступны, где виден неизвестный результат и кому передаётся такой случай.

After payment interruption, direct the customer to check the existing order. Resubmitting should not be the only way to learn its status. Acceptance should include closing the tab, a delayed response and repeated clicks; verify order duplication and payment duplication separately.После прерывания оплаты возвращайте человека к проверке существующего заказа. Повторная отправка не должна быть единственным способом узнать статус. Приёмка должна включать закрытие вкладки, задержанный ответ и повторное нажатие; отсутствие дубля заказа и платежа проверяют отдельно.

Reconcile orders and paymentsКак сверять заказ и оплату

Provide useful status and a support routeДайте статус и путь к поддержке

A “being prepared” message should correspond to a defined event, not an arbitrary delay. Show the agreed fulfillment method and a way to ask for help. When the promised time changes, explain the revised terms and how they will be agreed instead of leaving an outdated status indefinitely.Сообщение «готовится» должно соответствовать определённому событию, а не произвольной задержке. Покажите согласованный способ получения и канал для уточнения. Если обещанный срок меняется, объясните новые условия и порядок согласования вместо бесконечного сохранения старого статуса.

Support should locate the correct order through an appropriate verification method for the channel. Avoid asking customers to reconstruct baskets and payments when staff can access those records. For cancellations, explain order and refund states separately: requesting a refund does not mean it has completed.Поддержка должна находить нужный заказ по безопасному для выбранного канала способу проверки. Не требуйте от клиента пересказывать корзину и оплату, когда записи доступны сотруднику. При отмене отдельно объясните состояние заказа и возврата: запрос возврата не равен его завершению.

Measure completion and test exceptionsИзмерьте завершение и проверьте исключения

Compare confirmed orders with checkout starts using the same period and definition of a start. Separately review abandonment before payment, unresolved payments, status inquiries and orders corrected by staff. High app traffic alone does not demonstrate a usable purchase journey.Считайте подтверждённые заказы относительно начатых оформлений в одном периоде и с одинаковым определением начала. Отдельно смотрите уход до оплаты, неизвестные платежи, обращения о статусе и заказы, которые пришлось исправлять сотруднику. Высокая посещаемость приложения не подтверждает удобство покупки.

Test a normal purchase, a basket changed after a pause, an unavailable item, interrupted payment and cancellation. In each case, the customer should know the next step, staff should see the same order, and totals and states should be explainable. Verify supported journeys, platforms and payment methods for the actual configuration.Проверьте обычную покупку и изменение корзины после паузы, недоступную позицию, прерванную оплату и отмену. В каждом случае покупатель понимает следующий шаг, сотрудник видит тот же заказ, а сумма и состояние объяснимы. Поддерживаемые сценарии, платформы и способы оплаты уточняют для конкретной конфигурации.

Customer app configuration and acceptanceПриёмка и запуск клиентского приложения

Quick answersКороткие ответы