Find what prevents the customer returningЧто мешает клиенту вернуться

Reconstruct the sequence of eventsВосстановите последовательность событий

Locate the last completed purchase, fulfillment and any later service contact. Distinguish event time from the time data arrived when they differ. A newly imported record of an old return should not look like a new purchase. Important facts need a reference to the original order or case.Найдите последнюю завершённую покупку, исполнение и последующее обращение. Отмечайте время события и время поступления данных отдельно, если они различаются. Недавняя запись о старом возврате не должна выглядеть как новая покупка. Для каждого важного факта должна быть ссылка на исходный заказ или дело.

Check that the history belongs to the person, not merely a shared telephone number. Mark it incomplete when anonymous purchases cannot be matched reliably. An absent event in the profile does not prove the customer made no purchase through another available channel.Проверьте, что история принадлежит нужному человеку, а не общему телефону. Если покупки без профиля невозможно связать надёжно, пометьте историю как неполную. Отсутствие события в карточке не доказывает, что клиент не покупал в другом доступном канале.

Match history across channelsСопоставление истории между каналами

Separate purchase cadence from a barrierОтделите ритм покупки от препятствия

Compare the gap with the nature of the product or service and known customer behavior, not one deadline for the entire database. Seasonal purchases, one-off projects and routine replenishment have different expectations. With little history, record uncertainty instead of confidently labeling someone as lost.Сравнивайте паузу с характером товара или услуги и известным поведением клиента, а не с единым сроком для всей базы. Сезонная покупка, разовый проект и регулярное пополнение имеют разные ожидания. При малом числе событий отмечайте неопределённость вместо уверенного ярлыка «ушёл».

Look for concrete barriers: an unresolved complaint, unsuitable fulfillment method, missing item or promised callback. Do not infer the reason from basket value. When evidence is insufficient, an appropriate permitted inquiry or observation is more useful than a preselected promotion.Проверьте конкретные препятствия: незавершённую жалобу, неподходящий способ получения, отсутствие нужной позиции или обещанный обратный звонок. Не выводите причину из суммы чека. Когда фактов недостаточно, уместнее разрешённое уточнение или наблюдение, чем заранее выбранная акция.

Choose an action that fits the causeВыберите действие по причине паузы

An open problem calls for a service response with an owner and deadline. Inconvenient fulfillment calls for checking available alternatives. Waiting for an item calls for confirming actual availability before messaging. Record how the selected action addresses the observed barrier so the team can explain its choice.Открытая проблема требует сервисного ответа с владельцем и сроком. Неудобное получение — проверки доступного варианта. Ожидание позиции — уточнения фактического наличия до сообщения. Запишите связь между обнаруженным препятствием и действием, чтобы команда могла объяснить выбор.

Store useful preferences with their source and confirmation date. An old request should not become a permanent rule without checking. Show staff only the context needed for the task; history supports continuity of service, not reciting everything collected about the customer.Сохраняйте полезные предпочтения с источником и датой подтверждения. Старое пожелание не становится постоянным правилом без проверки. Сотруднику показывают только необходимый для задачи контекст; история нужна для продолжения обслуживания, а не для пересказа клиенту всех собранных о нём сведений.

Check whether contact is appropriateПроверьте уместность контакта

Before acting, check the permitted channel, messaging opt-outs, recent contact and existing tasks. Service concerning a specific order and promotional messaging require distinct configuration. Establish where the customer’s choice is recorded and how it is applied across participating channels.Перед действием проверьте разрешённый канал, отказ от рассылок, недавний контакт и уже открытые задачи. Обслуживание конкретного заказа и рекламное сообщение требуют разных настроек. Уточните, где хранится выбор клиента и как он применяется во всех участвующих каналах.

If the customer has already returned, a planned inactivity reminder no longer makes sense. If an issue remains under investigation, do not replace resolution with an invitation to buy again. Record exclusion reasons so deliberate restraint can be distinguished from overlooked work.Если клиент уже вернулся, запланированное напоминание о паузе теряет смысл. Если проблема ещё разбирается, не запускайте приглашение к новой покупке вместо её решения. Зафиксируйте причины исключения: это помогает отличить разумное воздержание от пропущенной работы.

Assess the outcome and history coverageПроверьте результат и полноту истории

Review resolved barriers, fulfilled commitments and completed repeat purchases within a defined observation period. Compare groups with equal follow-up time and identify those whose history is incomplete. A reply to a message and a purchase are different outcomes.Оцените закрытые препятствия, выполненные обещания и завершённые повторные покупки в заранее выбранном периоде наблюдения. Сравнивайте группы с одинаковой длительностью наблюдения и отдельно учитывайте тех, чью историю видите не полностью. Ответ на сообщение и покупка — разные результаты.

For acceptance, use cases with an open complaint, a normal seasonal gap and a purchase through another channel. Staff should choose different actions, explain the evidence and avoid messages that contradict the history. Verify connected-profile and exception-handling behavior in the configuration.Для приёмки возьмите случаи с открытой жалобой, нормальной сезонной паузой и покупкой в другом канале. Сотрудник должен выбрать разные действия, объяснить источник решения и не отправить противоречащее истории сообщение. Возможности связанного профиля и обработки исключений проверьте в конфигурации.

Retention actions without blanket discountsДействия для удержания без общей скидки

Quick answersКороткие ответы