Repeat orders for a cloud kitchenПовторные заказы кухни доставки

Respect the order channel’s boundariesУчитывайте границы канала заказа

Separate direct orders from platform orders and identify where the customer can be answered about that purchase. A delivery phone number does not automatically become a contact for future offers. Do not merge profiles solely by name, address or basket contents. Without a reliable shared identifier, measure repeat ordering within the channel and state the coverage limitation.Отделите собственные заказы от заказов через площадку и укажите, где можно отвечать клиенту по конкретной покупке. Телефон, предоставленный для доставки, не становится автоматически контактом для будущих предложений. Не объединяйте профили только по имени, адресу или составу корзины. Если надёжного общего идентификатора нет, измеряйте повтор внутри канала и отмечайте неполное покрытие.

Keep the confirmed outcome in the order record: the order was received, cancelled, refunded or replaced after an error. Courier handover does not prove customer receipt. A later offer needs a current menu and an available delivery area. A previous address does not establish that the customer is still there or wants to use it for a new order.В записи заказа сохраните подтверждённый исход: заказ получен клиентом, отменён, средства возвращены или выполнена замена после ошибки. Передача курьеру ещё не доказывает получение. Для дальнейшего предложения нужен действующий ассортимент и доступная зона доставки. Прежний адрес не подтверждает, что человек сейчас находится там же или хочет использовать его для нового заказа.

Use a reason connected to the customer’s requestВыбирайте повод, связанный с запросом

A suitable trigger is a request to hear when a particular dish returns or an agreed reminder about reordering a familiar meal. Check availability and fulfilment capacity for the chosen window. Do not treat the old basket as a confirmed purchase: the customer chooses items, quantities, address and time again. Reordering should allow clear changes to the contents.Подходящий сигнал — просьба сообщить о возвращении конкретного блюда или согласованное напоминание о повторе знакомого заказа. Проверьте наличие и возможность исполнить заказ в выбранном окне. Не подставляйте прошлую корзину как уже подтверждённую покупку: состав, количество, адрес и время клиент выбирает заново. Повтор заказа должен допускать понятное изменение позиций.

Order-service communication and voluntary menu updates serve different purposes. Record what the customer agreed to, where they want replies and how offers can stop. Do not infer health or personal circumstances from food choices. If future messages are declined, handle the current delivery through the agreed operational channel.Запрос об исполнении заказа и добровольные новости меню имеют разные цели. Укажите, на что согласился клиент, где он хочет получать ответ и как прекратить предложения. Не делайте выводы о здоровье или личных обстоятельствах по выбранной еде. Если человек отказался от будущих сообщений, статус текущей доставки всё равно обрабатывается по согласованному рабочему каналу.

Order context and outcomeКонтекст заказа и его исход

Resolve packing or delivery failuresЗакройте ошибку комплектации или доставки

When an item is reported missing, link the concern to order contents and handover evidence. Assign someone to investigate and communicate the resolution rather than leave the customer between kitchen and delivery teams. Clarify through the available order channel. Pause automated invitations to reorder the same basket until the issue is addressed.При сообщении о недостающей позиции свяжите обращение с составом заказа и подтверждением передачи. Назначьте сотрудника, который выяснит ситуацию и сообщит решение; не оставляйте клиента между кухней и доставкой. Уточнение должно проходить в доступном канале заказа. До решения вопроса не отправляйте автоматическое приглашение повторить ту же корзину.

Link replacements, supplementary deliveries and refunds to the original purchase, retaining the actual resolution and its fulfilment. Creating a supplementary-delivery task does not prove receipt of the missing item. Late delivery and packing errors have different causes, so classify them separately. The customer needs a clear next step and the team needs evidence that the promised action was completed.Замену, довоз и возврат средств свяжите с исходной покупкой, сохранив фактическое решение и его исполнение. Создание задачи на довоз ещё не означает, что недостающее получено. Поздняя доставка и ошибка комплекта имеют разные причины, поэтому храните их отдельно. Клиенту нужен понятный следующий шаг, а команде — возможность проверить, что обещанное действие действительно завершено.

Count repeats from completed purchasesСчитайте повторы по завершённым покупкам

Build a cohort of recognized customers with a first received ordinary order in the period and equal, completed observation windows. Repeat rate is customers with another received independent order during the window divided by all cohort customers. Identify direct channels and platforms where repeats are observable. No visible order does not establish that the customer stopped ordering across every channel.Сформируйте группу распознанных покупателей с первым полученным обычным заказом в периоде и одинаковым завершившимся окном наблюдения. Доля повтора — покупатели с ещё одним полученным самостоятельным заказом в этом окне, делённые на всех покупателей группы. Отдельно укажите прямой канал и площадки, где видна повторная покупка. Не объявляйте отсутствие видимого заказа уходом клиента во всех каналах.

Exclude supplementary deliveries and replacements from independent new orders. Alongside the rate, show orders with confirmed errors among all received orders in the chosen period using an equal issue-reporting window. For offer response, use eligible message recipients rather than every order as the denominator. Consider menu, operating-hour and delivery-area changes when comparing periods.Исключите довозы и замены из новых самостоятельных заказов. Рядом показывайте заказы с подтверждённой ошибкой среди всех полученных заказов выбранного периода с одинаковым сроком регистрации обращений. Для реакции на предложение используйте число подходящих получателей сообщения, а не число всех заказов. Изменение меню, часов работы и зоны доставки нужно учитывать при сравнении периодов.

Test reorders, replacements and unavailable itemsПроверьте повтор, замену и недоступное блюдо

An acceptance set includes a direct order, a platform order without mailing permission, a missing item and a reorder containing an unavailable dish. The team should explain who can be contacted, who owns correction and which items require a new choice. A duplicate delivery event must not increase purchase counts, and a replacement must not start another invitation cycle.Приёмочный набор включает прямой заказ, заказ площадки без разрешения на рассылку, недостающую позицию и повтор корзины с отсутствующим блюдом. Команда должна объяснить, кому можно писать, кто отвечает за исправление и какие позиции надо выбрать заново. Повторное событие доставки не должно увеличивать число покупок, а замена не должна запускать новый цикл приглашений.

For SABSUS, verify order outcomes, correction links and selected channels in your configuration. Reconcile one cohort manually before configuring sends. If a platform does not provide the necessary identification or contact permission, reporting should show that limit and the workflow should remain within confirmed channel boundaries.Для SABSUS подтвердите доступность исходов заказа, связей исправления и выбранных каналов в вашей конфигурации. Разберите вручную одну выборку до настройки отправок. Если площадка не предоставляет нужную идентификацию или право связи, отчёт должен показывать ограничение, а сценарий — оставаться в подтверждённых границах канала.

Order handover and deliveryПередача и доставка заказа

Quick answersКороткие ответы