Repeat spa and wellness visitsПовторный визит в SPA
A customer returns when the chosen service is available at a suitable time and their package balance is clear. Retention begins with an accessible booking and fulfilled service, before another package is offered.Клиент возвращается, когда может получить выбранную услугу в удобное время и понимает остаток своего пакета. Удержание начинается с доступной записи и выполненной услуги, а не с продажи нового пакета до использования старого.
Make the package understandableСделать пакет понятным клиенту
Link the package to its holder, included services, used visits and current expiry terms. A monetary balance and a visit balance may represent different entitlements. Do not deduct a service merely because it was booked: record booking, fulfilment and the deduction basis under agreed terms separately.Свяжите пакет с владельцем, входящими услугами, использованными посещениями и действующими условиями срока. Остаток денег и остаток посещений могут означать разные права. Не списывайте услугу только по факту брони: отдельно фиксируйте запись, исполнение и основание списания по согласованным условиям.
The room, practitioner and required resource must be available together. A balance reminder does not solve the problem if suitable times are unavailable. Offer actual options and retain the customer’s requested window; a preference must not be presented as a confirmed appointment.Кабинет, специалист и необходимый ресурс должны быть доступны одновременно. Если удобного времени нет, напоминание об остатке не решает проблему. Покажите реальные варианты и сохраните запрос клиента на определённое окно; предпочтение не должно выдаваться за подтверждённую бронь.
Contact for a chosen purposeСвязь по выбранной цели
At the end of a visit, ask whether the customer wants to book again, receive options later or revisit the schedule independently. Service offers should not rely on inferences about health, appearance or self-esteem. Use the organisation’s professional pathway for sensitive questions.На завершении визита уточните, хочет ли клиент записаться снова, получить варианты позже или самостоятельно вернуться к расписанию. Предложение услуги не должно опираться на выводы о состоянии здоровья, внешности или самооценке. Для чувствительных вопросов используйте предусмотренный организацией профессиональный маршрут.
Do not place contraindications or medical circumstances in ordinary marketing notes. This guide concerns booking administration and package terms, not procedure recommendations or promises of health benefits. Contact permission and offer opt-out should be visible to the contact owner.Сведения о противопоказаниях или медицинских обстоятельствах не включают в обычные маркетинговые заметки. Этот материал посвящён административной записи и условиям пакета, а не назначению процедур или обещаниям оздоровительного результата. Согласие на связь и отказ от предложений должны быть видны ответственному за контакт.
Visit completedПосещение завершено
- Responsible roleОтветственный
- Centre administratorАдминистратор центра
- Record / dataЗапись / данные
- Service fulfilment and confirmed deductionФакт услуги и подтверждённое списание
- Permitted next stepРазрешённый следующий шаг
- Show the balance and clarify the next requestПоказать остаток и уточнить следующий запрос
- Exception / recoveryИсключение / восстановление
- Disputed deduction: open a queryСпор по списанию: открыть обращение
Customer selects a windowКлиент выбрал окно
- Responsible roleОтветственный
- Booking coordinatorКоординатор записи
- Record / dataЗапись / данные
- Service, practitioner, room and contact preferenceУслуга, специалист, кабинет и предпочтение связи
- Permitted next stepРазрешённый следующий шаг
- Check combined availabilityПроверить совместную доступность
- Exception / recoveryИсключение / восстановление
- No slot: retain the request without a false bookingНет слота: сохранить запрос без ложной брони
Time confirmedВремя подтверждено
- Responsible roleОтветственный
- Scheduling colleagueСотрудник расписания
- Record / dataЗапись / данные
- Confirmation and applicable package termsПодтверждение и применимые условия пакета
- Permitted next stepРазрешённый следующий шаг
- Communicate the agreed bookingСообщить согласованную запись
- Exception / recoveryИсключение / восстановление
- Centre cancellation: assign a rescheduling ownerОтмена центром: назначить владельца переноса
Query resolvedВопрос урегулирован
- Responsible roleОтветственный
- Authorised managerУполномоченный руководитель
- Record / dataЗапись / данные
- Decision, balance and customer responseРешение, остаток и ответ клиенту
- Permitted next stepРазрешённый следующий шаг
- Close the query and restore accurate dataЗакрыть обращение и восстановить верные данные
- Exception / recoveryИсключение / восстановление
- Disagreement: retain an open review pathНесогласие: сохранить открытый путь рассмотрения
Recover a disrupted visitВосстановить сорванное посещение
When the centre cancels, offer available options with the required room and practitioner. Retain the original booking and reason. Check the effect on package balance and expiry; an authorised colleague decides any terms adjustment rather than a message template.При отмене по инициативе центра предложите доступные варианты с учётом нужного кабинета и специалиста. Сохраните исходную запись и причину переноса. Проверьте, как отмена повлияла на остаток и срок пакета; решение по изменению условий принимает уполномоченный сотрудник, а не шаблон сообщения.
If a customer disputes a deduction or service quality, open a separate query with an owner and response time. Until resolution, do not suggest fixing the experience by buying another package. The outcome and corrected balance should be clear to the customer and next shift.Если клиент не согласен со списанием или качеством услуги, откройте отдельное обращение с владельцем и сроком ответа. До решения не предлагайте «исправить впечатление» покупкой другого пакета. Результат рассмотрения и исправленный остаток должны быть понятны клиенту и следующей смене.
Distinguish use from salesРазличать использование и продажу
Measure package use as fulfilled included visits divided by paid visits in a comparable package group whose observation period has ended. Show freezes, rescheduling and changes in package composition separately. Selling another package does not mean previous obligations were fulfilled.Использование пакета считайте как выполненные включённые посещения среди оплаченных посещений сопоставимой группы пакетов с завершённым периодом наблюдения. Покажите заморозки, переносы и изменения состава отдельно. Продажа нового пакета не означает, что предыдущие обязательства были выполнены.
A repeat visit is a new attended appointment after the previous one within a predefined period. Separately measure centre cancellations and time to an agreed replacement. Room utilisation is service-occupied time divided by available operating time; it describes a resource, not satisfaction or treatment outcomes.Повторный визит — новое фактически состоявшееся посещение после предыдущего, по заранее заданному периоду. Отдельно измеряйте отмены центром и время до согласованной замены. Загрузка кабинета — занятое услугами время среди доступного рабочего времени; это показатель ресурса, а не удовлетворённости или результата процедур.
Check a package through a difficult caseПроверить пакет на сложном случае
Use an example with a partly used package, a centre cancellation and a practitioner change. Check who adjusts the balance, confirms the new slot and communicates the decision. A gift certificate requires separating purchaser and recipient; their contacts and permissions should not merge automatically.Используйте пример с частично потраченным пакетом, отменой центра и сменой специалиста. Проверьте, кто меняет остаток, кто подтверждает новый слот и как клиент видит решение. Подарочный сертификат требует отдельного различения покупателя и получателя; их контакты и разрешения нельзя автоматически объединять.
For SABSUS, describe package rules and the sources of scheduling, payment and attendance records. Confirm shared-resource handling, deductions and access restrictions for the chosen configuration. Preparing these rules helps both self-setup and separately requested assistance.Для SABSUS опишите правила пакета и источники расписания, оплаты и факта посещения. Поддержку общего ресурса, списаний и ограничений доступа подтвердите для выбранной конфигурации. Подготовка этих правил полезна и при самостоятельной настройке, и при обращении за отдельной помощью.
Choosing a system for this businessВыбор системы для этой ниши · CRM capabilitiesВозможности CRM
Quick answersКороткие ответы
Should a package be sold at every visit?Нужно ли продавать пакет при каждом визите?
No. First check existing entitlements, appointment availability and the customer’s wishes. A new purchase should not replace access to services already paid for.Нет. Сначала проверьте текущие обязательства, доступность времени и желание клиента. Новая покупка не должна подменять использование уже оплаченных услуг.
How should remaining visits be communicated?Как уведомлять об остатке посещений?
Show a verified balance, terms and booking method through the chosen channel. Avoid procedure-outcome promises or pressure for an immediate purchase.Покажите проверенный остаток, условия и способ записи по выбранному каналу. Не добавляйте обещания результата процедур или давление на срочную покупку.
What follows a centre cancellation?Что делать после отмены центром?
Assign a rescheduling owner, offer resourced alternatives and check the package impact. Any terms adjustment needs an owner and confirmation.Назначить владельца переноса, предложить обеспеченные варианты и проверить влияние на пакет. Любое изменение условий должно иметь ответственного и подтверждение.